Туризм - это та область, где возникающие проблемы неприятны вдвойне, так как возникают всегда неожиданно и случаются именно тогда, когда человек ждет их меньше всего - в момент отдыха.

Тур, который Вы приобретаете, состоит из различных частей. Он включает в себя: перевозку, трансферт (доставка из аэропорта или вокзала в отель в день приезда и день отъезда), проживание в отеле, питание, экскурсионную программу.

Основные понятия, используемые в туризме, содержатся в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности".

Турист - гражданин, посещающий страну (место) пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без знания оплачиваемой деятельности в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

В соответствии с постановлением Правительства РФ от 26.01.2006 г. № 45 "Об организации лицензирования отдельных видов деятельности" с 01.01.2007 г. лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращается.

При выборе фирмы внимательно ознакомьтесь с имеющейся информацией для потребителей. Прочитайте вывеску фирмы, имеется ли на ней указание организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса. При выборе фирмы немаловажное значение имеет ее внешний облик. Отсутствие в фирме оргтехники (факса, ксерокса, и т.д.) должно Вас насторожить.

Взаимоотношения между туристской фирмой и потребителем туристских услуг регламентируется Гражданским кодексом РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей". ФЗ "Об основах туристской деятельности", иными Федеральными законами и правилами.

Договор по реализации тура фирмой подпадает под понятие публичного договора (ст. 426 ГК РФ). Из этого следует, что фирма устанавливает цену тура и иные условия договора одинаковыми для всех потребителей, а также то, что она не может отказать в заключение договора при наличии тура. Иногда турфирмы практикуют внесение оплаты за тур частями, оформляя договор и путевку после внесения потребителем полной оплаты. В этом случае между моментом частичной оплаты тура и полной его оплатой отношения между потребителем и фирмой ничем не урегулированы. Такая ситуация может вызвать конфликты как при отказе потребителя от турпутевки, так и при изменении турфирмой программы тура. Поэтому даже при внесении частичной оплаты следует обязательно заключить с фирмой договор. В этом случае целесообразно составлять или предварительный договор, или основной договор, на котором предусмотрено место для проставления отметки "оплачено". Заключение предварительного договора регламентируется ст. 429 ГК РФ.

Несовершеннолетний гражданин РФ, как правило, выезжает из РФ совместно хотя бы с одним из родителей. Если несовершеннолетний гражданин выезжает без сопровождения, он должен кроме паспорта иметь при себе нотариально оформленное согласие родителей (опекунов, усыновителей) на его выезд с указанием срока выезда и государства, которое он намерен посетить.

Согласно ст.17 ФЗ "Об основах туристской деятельности" туроператор (турагент) обязан предоставить туристу гарантии оплаты медицинской помощи, если законодательством страны (места) временного пребывания такие требования установлены. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в месте временного пребывания. Страховка вступает в силу с момента пересечения застрахованным лицом границы соответствующих государств, указанных в полисе, что может не совпадать с моментом начала тура. На время перевозки на туриста распространяется обязательное страхование пассажиров, входящее в стоимость билета. Кроме того, на территории РФ действует полис обязательного медицинского страхования. При обретении страховки внимательно изучите Правила страховой компании, так как они в каждой компании свои, и могут содержать дополнительные ограничения в наступлении страхового случая. Договор страхования, как правило, турист оформляет в туристской фирме. Но это не значит, что туристическая компания является и страховой или Вы не можете заключить договор с другой компанией. Обычно туристские фирмы заключают агентский договор со страховой компанией и действуют от ее имени. При заключении договора страхования большое значение имеет не только сумма, но и качество страхового покрытия. Поэтому внимательно изучите информацию о том, какие конкретные услуги будут выполнены. Приобретая страховой полис, обязательно запомните, что Вы должны делать при наступлении страхового случая. Эта информация обязательно должна содержаться в письменном виде в страховом полисе. Помните, что кроме обязательного страхования Вы можете приобрести и полис добровольного страхования.

При выборе гостиницы нужно помнить, что нет никаких международных стандартов, которые бы устанавливали так называемое количество звезд для отелей. Поэтому, когда речь идет о классности отеля, необходимо помнить, что в каждой стране установлены своя классификация отелей. В РФ установлено 6 категорий номеров: высшая, "сюит", "апартамент", "люкс", "студия", номера I, II, III, IV категории. Единственным официальным документом, подтверждающим категорию средства размещения, является специальный сертификат, выдаваемый на основании добровольного заявления лица, оказывающего услуги по размещению. При выборе отеля за границей лучше руководствоваться уровнем сервиса в отеле (условиями проживания, питанием, дополнительными услугами), чем звездами.

В стоимость приобретаемого тура может входить различный объем услуг по питанию. Обычно туры предлагаются со следующими видами питания: завтраки (другое питание не предоставляется или предоставляется за отдельную плату), полупансион (предоставляется завтрак и ужин или завтрак и обед; возможно, что турист будет иметь право выбора, обедом или ужином он желает воспользоваться в каждый день своего отдыха; еще одно питание можно получить за дополнительную плату), полный пансион (в оплаченную стоимость тура входит завтрак, обед и ужин). Некоторые отели предлагают всем клиентам определенный объем заранее оплаченного питания. В других отелях турист может самостоятельно выбирать систему питания. Кроме различного объема питания, систему питания можно классифицировать и по различным способам обслуживания: "шведский стол", порционные блюда. Способ обслуживания "шведский стол" - это самообслуживание туристов без участия официантов и отсутствие четких норм (порций) потребления.

Права и обязанности туриста определяются нормами Гражданского кодекса РФ, Законом РФ "О защите прав потребителей", ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". При этом по общим принципам теории права нормы специального законодательства имеют преимущество перед общими законами. Статья 10 закона "Об основах туристской деятельности" ограничивает размер возмещения убытков при расторжении договора двумя стоимостями туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта могут быть предъявлены в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Обращение в суд без предъявления претензии туристской фирме влечет возвращение искового заявления или оставление его без рассмотрения.

Претензию необходимо написать четко, ясно, с приложением доказательств и обязательно в двух экземплярах. Претензию в фирму можно принести самостоятельно, при этом не забудьте получить отметку о вручении, или отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Полученное Вами уведомление будет являться доказательством соблюдения установленного претензионного порядка. Турист имеет право требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Возникновение неприятных ситуаций может быть связано со следующим: с недостатками в сервисе, который включен в тур и является его частью; с недостатками при оказании тех услуг, которые в тур не входили, а были заказаны и оплачены туристом на месте; с недостатком информации, полученной при заключении договора.